綦江区消费者权益保护委员会（以下简称“綦江消委会”）日前发布《2024年度消费投诉分析报告》。根据报告，2024年，綦江消委会全年共处理消费者投诉398件，同比增长17.4%，为消费者挽回经济损失118万元。其中，食品类投诉连续领跑商品类榜单，生活服务类预付式消费纠纷成维权难点。以下从投诉总体情况、问题分类及热点领域展开分析。

一、年度投诉数据：挽回损失超百万元 维权咨询量攀升

2024年，綦江消委会处理消费者投诉量达398件，较2023年增长17.4%。通过调解纠纷，全年为消费者挽回直接经济损失118万元，其中针对经营者欺诈行为的5起投诉实现加倍赔偿，赔付金额4610元。此外，全年接待消费者来访及电话咨询860人次，较往年同期增长明显，反映出公众维权意识持续增强。

二、投诉结构分析：质量与合同问题占比近六成

（一）投诉性质：质量问题居首

从投诉性质分类看，质量问题以40.20%的占比位列第一，合同问题（17.84%）和售后服务问题（16.83%）紧随其后，三者合计占投诉总量的74.87%。虚假宣传、价格争议及安全问题分别占比7.04%、6.03%和6.03%。值得注意的是，所有投诉类型同比均呈上升趋势，消费环境治理面临持续压力。

投诉性质分类占比变化情况表

投诉类别2023年投诉量占投诉总量的比重(%)2024年投诉量占投诉总量的比重(%)比较结果(百分点)质量22.4240.2↑17.78售后服务12.6816.83↑4.15合同14.4517.84↑3.39虚假宣传4.137.04↑2.91计量3.244.02↑0.78价格2.656.03↑3.38假冒1.481.51↑0.03安全1.486.03↑4.55人格尊严0.30.5↑0.2

（二）商品服务类投诉：食品类占比近四成

商品类投诉共297件，占总投诉量的74.62%。其中食品类投诉115件（38.72%）、家用电子电器类58件（19.53%）、日用商品类38件（12.79%）、服装鞋帽类33件（11.11%）及交通工具类24件（8.08%）位居前五。服务类投诉101件中，生活与社会服务类占比34.65%，集中于餐饮、美容、教育培训等领域。

三、维权热点聚焦：食品安全与预付式消费乱象突出

（二）生活服务类纠纷：装修加价与预付卡退费难

2024年共受理服务类投诉101件，其中生活、社会服务类投诉达35件，占服务类投诉总量的34.65%，主要争议包括：

1.装修合同陷阱：部分装修公司未规范签订合同附件，施工中擅自加价；

2.预付卡退费限制：商家通过格式条款设置苛刻退费条件，变相剥夺消费者权利；

3.商家跑路风险：美容院、培训机构突然停业导致预付款项难以追回。

四、消委会提示：警惕陷阱 理性消费

随着人们消费水平的提高，加之市场上各式各样的营销方式，各种办卡、购券等消费方式日益繁多，谨记以下几点：

1.看清资质：消费前，要求商家提供营业执照、经营许可证等，是否具有合法的经营资质。

2.保留证据：支付订金、定金或者预约金、诚意金等时，要求商家提供收据，特别是通过现金的方式支付时，一定要见收据。

3.理性消费：消费者要控制消费心态，防止冲动消费。商家往往利用打折、限购等营销手段吸引消费者，人们很容易贪图便宜、跟风抢购，消费者一旦付款，就承担一定的资金压力。如果出现消费纠纷，就容易造成时间、精力、金钱的耗费。

4.诚信经营：广大经营者要促进与消费者的和谐、信任关系，做诚信经营的商家，合法经营，共同维护市场秩序，保护消费者合法权益。

当出现消费纠纷时，应及时拨打“12315”或微信、支付宝搜索“全国消协智慧315平台”，向市场监管部门或消费者权益保护委员会投诉。

典型案例

案例1

【案情简介】

2024年9月12日，消费者罗女士在重庆市綦江区三江街道某母婴店（以下简称经营者）购买了一盒399元的过期DHA藻油N-乙酰神经氨酸凝胶糖果，生产日期2022年09月03日，保质期至2024年09月02日。然而自己未满一岁的孩子已经食用2个多月，罗女士认为近日孩子肠胃细菌感染与其有关联，于是2024年12月10日到綦江消委会三江分会进行投诉，要求商家赔偿精神损失费2万元。

【处理过程及结果】

接投诉后，工作人员随即开展调查，依据支付记录、销售台账，经营者最终承认销售过期DHA，但提出细菌感染可能由其他饮食或环境因素导致；工作人员现场以法说理，耐心调解，最终经营者向消费者赔偿12000元，赔偿款项当日全额到账，消费者书面确认纠纷终结。经营者售卖过期食品问题移送市场监管局立案查处。

【案例评析】

消委会在接到投诉后，积极履行职责，介入调解，为消费者和商家提供了一个沟通协商的平台，促使双方达成赔偿协议，有效解决了消费纠纷，维护了消费者的合法权益，充分体现了消委会在面对纠纷时快速响应消费者诉求、从严处置经营者违法行为的决心。

【消费提示】

广大消费者在购买食品时要仔细查看生产日期、保质期、保存条件等，并且保留好购物小票、支付记录等票据，遇到纠纷后及时维权。商家应履行好义务，定期查验商品，避免销售过期食品，共同保护好消费者的合法权益。

预付式消费纠纷频发 消费者如何维权

【案情简介】

2024年8月5日，消费者李女士通过电话向綦江消委会反映，自己在某美容店目前还有19000多元未消费，由于未达到预期效果，于是想退还未消费费用，该店老板以未收到费用为由拒绝退费。

【处理过程及结果】

接投诉后，綦江消委会联系双方了解情况。经调查，该店2023年发生转让，未签订纸质转让协议，也未发布相关转让信息，未征求消费者同意。綦江消委会于2024年8月6日通过电话方式组织调解，经工作人员耐心细致的调解，向被投诉人普及《消费者权益保护法实施条例》的法律知识，被投诉人也意识到自己所承担的责任，最终同意退款，考虑到部分折损，经过双方协商，被投诉人同意退还12000元，分3个月退还给李女士，在之后的三个月中，区消委会按时监督被投诉人退费履行情况，最终为消费者挽回经济损失，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

本案是一起典型的美容行业预付式消费问题，区消委会火速调解，在短时间内化解此次纠纷，维护了消费者的合法权益。2024年7月1日正式实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对于预付式消费合同、退款问题、变更经营者、停业迁移等都作了详细的规定，对于维护消费者合法权益有着重要意义。

【消费提示】

预付式消费是一种常见的商业模式，美容、教育培训、餐饮住宿、汽车保养、手机话费、游戏充值、休闲娱乐等都存在预付式消费纠纷的影子，商家在宣传时大肆通过承诺提供各类优质服务、费用优惠、充值送礼等方式诱导消费者进行充值，在使用的过程中还会设置各种限制，如加收费用、限制使用范围等。广大消费者在充值时金额不宜过多，要与商家签订正规合同，约定好权利义务、退款条件、使用范围等。

旅游订金退不了 消委助力解民忧

【案情简介】

2024年6月19日，何女士等9名消费者来到綦江消委会办公室，反映2023年9月9日，他们在东溪镇参加了一个介绍旅游的座谈会，支付100元订金购买去三峡大坝旅游的名额，发团的时候再补交一千多元，何女士等9名消费者通过现金的方式支付了订金，之后联系该公司工作人员一直推脱。消费者辗转多地，先是到该旅行社，旅行社告知说负责这件事的工作人员陈某已离职，他们不知情；之后又来到该离职工作人员的地方，都协商未果，最后来到綦江消委会。

【处理过程及结果】

接投诉后，綦江消委会立即出动工作人员到旅行社了解情况。经调查，该公司老板王某承认确实于2023年9月和陈某一起在东溪镇开展过宣传活动，并且收取了几名消费者的订金，收取的费用都用于请讲师等开销，并未到公司账户，之后由于负责这件事的人员陈某从该公司离职，导致工作搁置，几名消费者的费用打水漂。经过消委会工作人员多次沟通协调，最终陈某和王某同意各付450元，共计900元，退还消费者。考虑到几名消费者均住在东溪镇，年龄都较大，为避免消费者来回奔波，于是将经营者退还的费用交给东溪镇分会工作人员，直接通知9名消费者到东溪分会领取，减轻消费者维权成本。

【案例评析】

本案是一起典型的旅游行业的预付式消费问题，随着疫后经济的不断复苏，消费活力提升，人们对于外出旅游产生了更强的消费欲望。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条【对经营者预收款违约的规定】：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

【消费提示】

1.选商家：优先选择资质齐全、口碑良好、经营时间长的旅行社。

2.看合同：仔细阅读合同条款，明确定金、尾款支付方式与时间，行程安排、退改政策等细节。对模糊不清或不合理条款，要求商家解释清楚并修改。像某些合同中对退改的高额扣费规定，消费者要格外留意。

3.慎付款：选择正规支付渠道，如银行转账、第三方支付平台等，留存支付凭证，便于日后维权。避免向私人账户付款，以防资金无法追踪。

4.留证据：保留与商家沟通的聊天记录、宣传资料、合同文本等。一旦发生纠纷，这些都是有力证据。

5.速维权：若商家出现异常，如联系不上、拖延服务等，立即向消委会或相关监管部门投诉，维护自身合法权益。

本版文图/綦江消委会提供