本报记者 庞芳

从“群众来回跑”变为“数据主动跑”，从“事后纠错”变为“事前预警”，从“被动受理”变为“主动发现”……在“綦心办·话说服务”专项行动中，我区各部门以问题为导向，通过走流程、听意见、设窗口、送服务，将治理关口前移，精准识别并化解苗头性、倾向性问题，推动政务服务从“被动管理”向“主动治理”跃升。一场以预防为主、服务前移的“未病先防”实践，正悄然重塑綦江政务服务的逻辑与效能。

走流程：沉浸体验倒逼系统优化

“申报入口隐蔽、专业术语难懂、系统响应延迟……”区生态环境局班子成员以普通群众身份登录“渝快办”平台，全流程体验环评申报时，逐一记录下操作卡点。无独有偶，区住房城乡建委领导干部在体验施工许可线上办理时，也发现部分系统界面复杂、指引不清等问题。

“以往问题靠群众反馈，现在通过‘我陪群众走流程’，我们主动钻系统、填表格、跑窗口，能更早发现办事环节的‘隐性堵点’。”区生态环境局相关负责人介绍，针对体验中发现的系统操作难题，该局立即梳理形成通俗易懂的“填报指引”和“常见问题解答”，并向上级部门提交系统优化建议，推动界面简化、智能预检等功能升级。区住房城乡建委则通过强化窗口人员培训、张贴流程图解等方式，提升办事指南的友好度。如今，线上申报环节平均耗时缩短30%，群众“一次办成率”显著提高。

设窗口：“办不成事”反映窗口成问题探测仪

在区医保局服务大厅，一个特殊的“办不成事调解室”引人注目，这里不仅是化解矛盾的“缓冲带”，更是收集疑难杂症的“问题探测仪”。

此前，区医保局在调研中发现，群众在异地就医报销时常因材料不符反复跑腿。通过“办不成事”反映窗口的案例积累，区医保局意识到问题根源在于材料清单专业性强、群众理解困难。为此，该局细化一次性告知书，推出网上提交渠道，并联合税务、人社等部门调整窗口布局，实现“取一个号、办多件事”。同时，通过基层网厅全覆盖，该局将15项高频医保服务下沉至村社，群众足不出户即可办理业务。

“‘办不成事调解室’收集的虽是个案，但反映的可能是共性问题。通过分析这些‘非标准’难题，我们能从制度层面推动根源性整改。”区医保局相关负责人介绍，截至目前，该窗口累计化解矛盾184起，群众满意度达92.11%。

送服务：税务风险提示变“事后罚”为“事前帮”

“您的企业可能符合西部大开发税收优惠条件，请及时申报……”今年以来，全区有不少企业收到区税务局的“精准推送”消息。该局通过数据筛查，聚焦纳税人缴费人需求，运用精准推送，化“被动”为“主动”，对新办企业、高新技术企业、可享受西部大开发优惠政策的企业等分类标注，并推送政策文件及操作手册，对申报类涉税风险推行“事前—事中—事后”全环节提醒服务。

“过去，企业因申报疏漏被处罚，现在我们会提前预警，帮助企业规避风险。”区税务局工作人员表示，截至目前，已向9.28万户次纳税人推送提醒消息。

听意见：基层调研撬动服务体系重构

区档案馆在调研7个部门、4个街镇后，发现群众对档案利用场景需求多样但渠道分散。针对20余条建议，该馆迅速优化查档流程，联合区城市建设档案中心推出“民生档案一站式查询”服务，并梳理全区查档渠道指南，方便群众“按图索骥”。

区农业农村委则通过走访21个镇街、10余家企业，收集到政策解读不精准、技术服务时效弱等意见。该委建立“建议—反馈”闭环机制，针对动物诊疗许可等事项优化电子证照配置，推动联办服务落地。目前，已办理动物诊疗与户外招牌联办事项2件。

“主动治理的核心是以预见性思维替代被动响应，让问题化解于未然。通过走流程、设窗口、送服务、听意见，我们将政务服务的触角延伸至问题发生的前端，实现了从‘事后灭火’到‘事前防火’的转变。”区政务服务办相关负责人表示，将继续深化“未病先防”的主动治理理念，持续推动政务服务模式从“被动响应”向“主动预见”、从“单点处置”向“系统防控”的根本性转变，不断提升治理效能与群众满意度，筑牢“綦心办”服务品牌的坚实根基。