本报记者 胡雪妮

从“经验主义”的惯性思维到“用户思维”的服务导向，从“部门本位”的壁垒高墙到“协同共治”的开放格局，綦江区“綦心办·话说服务”专项行动不仅是一场政务服务的效能革新，更是一次干部队伍思想深处的“破冰”与“重塑”。

破“经验主义”之冰：用标准规范校准服务准绳

“不能凭老经验办事，新的政策必须牢记于心。”綦江区烟草专卖局在专项行动中发现，部分稽查人员对封闭式小区“平层全开放式门店”标准把握仍然不到位，对行政村管辖地申请点周边100米范围内常住人口达到400人以上的实质要件和取证要求把握不一致，往往凭“经验”办事，导致政策执行不到位。

为打破经验主义桎梏，区烟草专卖局将最新政策解读纳入季度专卖业务培训，并通过闭卷考试强化记忆，同时将标准执行情况纳入月度督查范畴。“培训+考试+督查”的三重机制，强制性地将全体人员的思想统一到新标尺下。区烟草专卖局相关负责人表示，“在今后的工作中，将持续加强执法人员培训和管理，提高执法人员服务意识和专业水平；完善投诉处理机制，畅通12313、匿名信箱等举报渠道，及时回应和解决群众的诉求和问题，提升服务质量和满意度。”

破“部门本位”之冰：用协同联动打通服务壁垒

部门壁垒曾是政务服务的“堵点”。区文旅委在审批娱乐场所时发现，消防许可职责划转至住建委后，因缺乏跨部门沟通机制，审批人员甚至“没见过新证长什么样”。面对这一难题，区文旅委主动利用“渝快政”平台与住建委实时对接，同步推动审批流程前置公示，避免企业因标准不明而盲目投入。

更典型的案例来自区卫健委，为了破解系统难题，让新生儿出生“一件事”办理更加顺畅，区卫健委及时向区政务办、市卫生健康委作了报告，强化部门联动，建立由区政务办牵头，卫健、公安、医保、助产机构等部门、单位参与的“新生儿出生一件事”联办协作机制，将“新生儿出生一件事”推进落实的任务分解到具体经办单位、责任落实到具体经办人员，形成了“分工明确、权责清晰、统筹高效”的跨部门、跨层级的工作格局。

破“被动等靠”之冰：用主动作为延伸服务触角

思想解放的另一重体现，是服务姿态从被动响应转向主动出击。区司法局组建“讲法律志愿服务团”，深入社区、企业开展公证、法律援助等专题讲座30余场，将法律服务送到群众家门口；区人社局则开展“社保服务进万家”活动，组织街镇培训、广场宣传，发放手册5000余份，推动社保业务“就近办”。

这些举措背后，是干部队伍对“服务”二字的重新定义——不再是窗口后的被动受理，而是走进街巷、企业的主动作为。

立“用户思维”之标：用群众视角重塑服务理念

如何让政策设计更贴近群众需求？区生态环境局在“我陪群众走流程”中发现，“渝快办”系统专业术语晦涩、操作界面复杂，立即梳理形成通俗版“填报指引”；区公积金中心则针对“跨省通办”业务异地政策差异大的问题，制定《业务办理清单》，提前与缴存地沟通要件，实现“群众最多跑一次”。

更细微的转变体现在流程优化上。区文旅委将娱乐场所审批的公示环节前置至企业装修前，避免企业因流程问题蒙受损失；区公积金中心制作短视频《公积金，您缴了吗？》，用新媒体破解政策传播“最后一公里”难题。这些改变，无不彰显政府开始用群众的眼睛审视自身工作，站在群众的角度优化服务体验。

“綦心办”专项行动的成效，看似在流程优化、效率提升的“显绩”之中，实则深藏于干部队伍思想深处的“潜功”之内。当经验主义的惯性被打破、部门本位的壁垒被拆除、被动等靠的惰性被摒弃，政务服务便真正回归了“以人民为中心”的初心。正是这场静悄悄的思想革命引领行动“突围”，让政务服务真正实现从“管理者”到“服务者”的蜕变，这种意识的重塑，既是这场变革的起点，也将成为綦江政务服务永续前行的不竭动力。